Controller und Kunden oder Kundenorientierung und Zahlen

Wann fing es eigentlich an, dieses Gerede von Kundenorientierung, von „wir müssen vom Kunden kommen“? Ich denke, in jedem Unternehmen früher oder später, der Tag und die Ursache waren aber oftmals gleich. Es ist der Moment, in dem die Controller die Macht im Unternehmen von den mit Herzblut arbeitenden Businessleuten übernehmen. Bis zum Tag der Machtübernahme musste den ehemaligen Machthabern niemand sagen, dass man kundenorientiert agieren muss, das war eine Selbstverständlichkeit. Dafür hatten sie mit Zahlen weniger am Hut.

Die Erfahrung zeigt, dass ein guter Controller mit Zahlen jongliert, Arbeitsprozesse optimiert, solange er sie messen kann. Da Kundenorientierung aber nur theoretisch messbar ist, hängen hier die Damen und Herren der Zahlen komplett in der Luft. Also versuchen sie sich mit künstlichen Gebilden einzureden, was für den Kunden relevant ist. Und da Machthaber Zeichen setzen und Stärke zeigen müssen, bekommen ihre inhaltslose Aussagen wie: „wir müssen vom Kunden kommen“ immer mehr Bedeutung in einem Unternehmen. Leider wissen die inhaltlich gesteuerten Mitarbeiter nur selten, wie er was umsetzen soll, da geforderte Messgrößen fehlen.

Das kann für Unternehmen zum großen Problem werden. Besonders brisant wird es, wenn der Zahlenfuchs, der im fortgeschrittenen Stadium einer Firmenentwicklung ins Aus, längst an den alleinherrschend an den entscheidenden Positionen im Unternehmen sitzt, Zusatzgeschäfte wittert und einführt. Hier wird es ihm immer gelingen, die von ihm kontrollierten Zahlen so darzustellen, dass die Neuerung zusätzliche Erträge einspielt. Dass zufälligerweise parallel Erträge aus dem Kerngeschäft wegbrechen, hat dann natürlich nichts mit den Neuerungen zu tun, im Gegenteil, die sind es, die das Unternehmen überhaupt noch am Leben halten. Solche Einführungen stützen die Macht der Controller.

Wenn man ehrlich ist, kann es aber gar nicht passen. Controller und Kunden passen genauso wenig zusammen wie kundenorientierte Businessleute und Zahlen. Das nämlich ist die zweite Crux für die Unternehmen. Warum ist es soweit gekommen, dass die Controller, gerade in Großunternehmen die alleinigen Herrscher sind?

Das liegt daran, dass die mit Herzblut und Inhalten arbeitenden Businessleute oftmals über das Ziel hinaus geschossen sind und damit manch Unternehmen in eine Schieflage gebracht haben, denn nicht jede kundenorientierte Maßnahme rechnete sich. Hier musste und muss auch zukünftig Einhalt geboten werden, ohne dabei den experimentellen Tatendrang dieser Menschen zu unterdrücken.

Wie erkennt man denn nun, wann ein Unternehmen vom rechten Weg abgekommen ist? Für mich wird es dann deutlich, wenn in einem Unternehmen die Kundenorientierung soweit geht, dass jeder machterfüllte Bereichs-Platzhirsch von „wir müssen vom Kunden kommen“ redet, aber so nicht handelt. Dann weiß man, die Controller haben die Macht endgültig an sich gerissen. Selbst der einst im vernünftigen, kundenorientierten Rahmen agierende Manager schießt in seiner Verzweiflung oftmals über das Ziel hinaus. Dann werden gute kundenorientierte Ideen von einem solchen Manager verworfen, da sie Profit für ein Unternehmen abwerfen. Warum macht er das?

Er ist verzweifelt, denn es sind ja die neuen Machthaber, die Kundenorientierung einfordern. Sie wissen zwar nur selten was das ist, aber fordern müssen sie es ja, steht in jedem Lehrbuch drin. Also zweifelt er an seinem bisherigen Handeln und verlässt den Pfad der Tugend und er will die Kundenorientierung auf die Spitze treiben. Er ist in einem Tunnel, er sagt sich, ich habe doch immer kundenorientiert gedacht und gehandelt, das war anscheinend nicht genug, denn die herrschende Klasse der Zahlendomteure fordert ja mehr Kundenorientierung. Dabei sieht er nicht, dass er seinen Vordenkern, in seiner Denke weit voraus ist. Leider verzettelt er sich dann zwischen realen Zahlen und virtueller Kundenorientierung.        

Was meine ich damit? Ich will es an einem Beispiel aus der Touristikbranche darstellen. Natürlich lässt sich dieses Beispiel beliebig auf viele Branchen übertragen. Was will der Kunde, der eine Reise bucht? 14 Tage im 5 Sternehotel, All Inklusive, Flug außerhalb der Holzklasse, kompetente Ansprechpartner vor Ort und das alles für 100,-€ pro Person. Ein zusätzliches Schmankerl wie ein kostenloser Ausflug wird auch gerne noch mitgenommen. Ja, dass zu schaffen wäre Kundenorientierung pur, schade nur, dass das den ein oder anderen Arbeitsplatz kosten würde. Geht also nicht.

Ich hoffe, ich konnte deutlich machen, dass weder die zahlenbasierte, noch die bauchgesteuerte Kundenorientierung dauerhaft und vollumfänglich greifen kann. Was muss ein Management nun machen? Der Weg ist nicht einfach, dass Topmanagement muss die Macht so steuern, dass sie auf zwei Schultern ruht. Einmal auf einem kunden- und auf einem zahlenorientierten Manager. Wenn es jetzt noch gelingt aus den handelnden Personen ein Team zu schmieden, kann das Topmanagement gewiss sein, dass das Unternehmen auf einem zukunftsorientierten Weg ist, dass auch für die Shareholder genügend Profit abwirft.  

Fazit für ein Topmanagement: Gesunde Unternehmen agieren deshalb immer mit einer geteilten Macht und entscheiden oftmals von Fall zu Fall. Eine nicht zu unterschätzenden Schwierigkeit ist die, dass auch das Topmanagement geteilt aufgestellt sein muss. Denn nach unten kann man es ja noch leicht anordnen, aber selber vorleben? Aber genau das muss sein, denn das Topmanagement muss zu den Mitarbeitern mit einer und überzeugenden Stimme sprechen. Das heißt natürlich, dass man zueinander fast grenzenloses Vertrauen haben muss, das ist in unserer immer mehr egozentrisch ausgerichteten Gesellschaft schon ein richtiger Schluck aus der Pulle. Nicht viele der heute agierenden Manager sind in der Lage, Macht abzugeben oder zu teilen. Stattdessen verschanzt man sich lieber in Grabenkriegen und führt das Unternehmen so über kurz oder lang ins Leichenschauhaus. Gerne auch immer hinter dem Schutzschild der Kundenorientierung.

Fazit für alle Mitarbeiter: Jeder kennt seine Stärken, der Controller seine Zahlen, der inhaltlich gesteuerte Mitarbeiter seinen Kunden. Jeder sollte erkennen, dass er ohne den anderen nichts Dauerhaftes erreichen kann. Also bekämpft euch nicht mit stumpfen Waffen der verbalen Kriegsführung, sondern geht aufeinander zu bildet Teams. Dieses aber bitte nicht mit irgendwelchen theoretischen, von außen aufgesetzten Teambuilding-Maßnahmen, wie, wir diskutieren nur noch im Stuhlkreis. Sondern mit Maßnahmen, die von innen (von euch) heraus kommen, dass kann dann auch mal eine Diskussion im Stuhlkreis sein. 

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